Спочатку перевірте факти
З’ясуйте, що сталося, і передайте відгук відповідальній людині. Якщо інформації мало, не вигадуйте деталі. Публічна відповідь залишається доступною іншим користувачам, тому поспішна емоційна реакція може нашкодити більше за оцінку.
Визнайте досвід
Подякуйте за повідомлення і коротко визнайте описану проблему. Пишіть конкретно, без канцеляриту. Не сперечайтеся щодо почуттів людини і не звинувачуйте її. Не публікуйте персональні дані, діагноз чи інформацію про замовлення.
Запропонуйте наступний крок
Назвіть безпечний спосіб зв’язку і поясніть, що саме зможете перевірити. Наприклад: «Нам шкода, що довелося чекати. Зв’яжіться з адміністратором, щоб ми уточнили обставини візиту». Додавайте реальний контакт, а не обіцянку без механізму.
Відділяйте критику від порушення
Негативна думка не є автоматично фейковою. Якщо є спам, погрози або інше порушення правил, збережіть факти й скористайтеся механізмом скарги. Рішення про видалення приймає Google, а не агентство.